Interview

オープンエイトでチャレンジし続ける。
カスタマーサクセスが生み出す最高の顧客体験。

カスタマーエクスペリエンスグループ / グループマネージャー
Customer Experience Group / Group Manager
猪野 翔太郎
Shotaro Ino
リスティング広告のコンサルタントを経て、創業間もないオープンエイトへジョイン。Ad Platform事業やメディア事業におけるマーケティングコンサルタントとして活躍したのちにビジネス動画編集クラウド「Video BRAIN」の事業立ち上げメンバーとしてセールスやカスタマーサクセスの仕組みづくりに貢献。現在はカスタマーエクスペリエンスグループのマネージャーとしてコミュニティ形成などを通じて顧客体験の最大化を推進している。
After working as a listing advertising consultant, he joined OPEN8 in 2016 and worked as a marketing consultant for the Ad Platform and media businesses before becoming a member of the Sales and Marketing team for the Video BRAIN. He contributed to the launch of Customer Success from scratch. Currently, as manager of the Customer Experience Group, he is promoting the maximization of Customer Xperience through community building and other activities.
様々な経験を積んできたOPEN8での7年間のチャレンジ
OPEN8に入ったきっかけとこれまでどんなことをされてきたか教えてください
OPEN8に入社したのは2016年の1月で、きっかけは当時OPEN8で執行役員をしていた大学時代の先輩に誘われて入社しました。前職はネット広告代理店におり、SEMやリスティング広告のコンサルタントを4年ほど担当していました。コンサルティングをする中でリスティング広告がデジタルマーケティングや広告のほんの一部だと感じ、もっと幅広くマーケティングや広告について学びたいと思いそのタイミングで当時動画のアドネットワークをやっていたOPEN8のお話を先輩からいただいて、いいきっかけだなと思って、チャレンジしようと思い飛び込みました。

OPEN8ではまず最初は動画のアドネットワークの営業として入社しました。その時は広告代理店に対して当時のOPEN8のプロダクトの営業をやっていました。その後お出かけ動画メディアのルトロンというメディアのアプリを立ち上げ、アプリのダウンロード数を伸ばすためのSNSやリスティング広告も含めたアプリのマーケティングを任せて頂きました。またその後、OPEN8の商材以外で売り上げを作るような取り組みを行ったり、アドネットワークや代理店のような動きもしました。

そのタイミングで今のVideoBRAINがリリースされて、プロダクトの初期メンバーとしてマーケティングやセールスを担当させてもらっていたんですが、ありがたいことにどんどんクライアントが増えていって、カスタマーサクセス部分を対応できる人が圧倒的に足りなくなったのでCSを半年ぐらい担当しました。現在はそのCSの中で立ち上がったCXグループの責任者をしています。今思うとこれまでの7年間で本当に多くのことを経験さえてもらいました。
いろんな仕事の変遷をたどられていますが、仕事に向き合う上で大事にしていることはありますか?
個人として大事にしているのは、OPEN8のコアバリューである、Keep Moving 、Break The Border、 Play for Teamです。コアバリューについてはすごく共感していて、それを大事に日々仕事に向き合っています。私は会社の中では創立メンバーに近いので、会社への愛着が周りの人より強いんじゃないかって思っていて(笑)それが日々の行動に表れてるんじゃないかなと思うんです。例えばCS部門ってクライアントと直接接点を持つ唯一の部署だと思うんですけど、経営陣、マーケ、営業、開発と様々な社内の他部署からクライアントへの確認事項や依頼事項がくることが多いんですよね。その時、誰が取りまとめるの?みたいなときには私が率先して「やります」と手を挙げるようにしていて、その結果みんなの業務が円滑に進む結果に繋がっていると思います。

チームとしては、コアバリューの浸透という意味で特別に意識はしていないんです。例えば何か仕事をお願いした時に、一歩だけじゃなく二歩先まで考えて、きちんと時間をかけてこれも必要だと思うのでここまで準備しましたみたいなことがよくあるんです。今のメンバーはとても協力的で、縁の下でサポートできるメンバーが自然と集まってきてくれているので、「そこまでやってくれるんだ、ありがとう」みたいな気持ちに自然となれる、刺激をもらえてるぐらいPlay for Teamなメンバーが揃っているなって思っていますね。
「最高の顧客体験を届けるための仕組みを提供しよう」
携わっているCXグループについて教えてください
CSって基本的にクライアントとは1対1でコミュニケーションをとることが多かったのですが、クライアントも非常に増えているので、そのスタイルで出来ることには工数的にも限界がきていたんですよね。そこでウェビナーだったりeBookなどのコンテンツを用意して、お客様が自走できる環境を作ろうということで立ち上がったのがCXグループです。CXグループのミッションとして掲げているのは、「最高の顧客体験を届けるための仕組みを提供しよう」です。最近ではユーザー交流会というクライアント同志を繋ぎ合わせて、成功事例の共有、課題感の共有を行える場を提供して、新しい知見を持ち帰っていただくっていうような取り組みを始めました。今後はその交流会以外でも、時間や場所に縛られない、オンラインコミュニティーも始めていこうと思っています。
『CXのコンテンツがあるから、契約してますよ』って言ってもらえるくらいにコンテンツ力を高めていく
今感じている課題は何でしょうか?
例えばウェビナーに参加してるクライアントからヒアリングすることでサービスの利用状況がリアルタイムで細かくわかるようになったんですが、こういったコンテンツはクライアントにとってもニーズが高いんだなと思いますし、こちらとしても取得できたデータを基にサービス向上に素早く活用できるようになりました。アーカイブ視聴も始めたところ、多くのクライアントがその機能を利用してくださっているんですが、そこで取得できるデータをもっと増やし、我々のプロダクトがどのようにクライアントに使っていただているかをもっと正確に把握してプロダクトやサービスの向上につなげていくのが課題だと感じています。
今後CXチームの目標を教えてください
クライアントがVideoBRAINを使用する意図や目的に対して課題だと思うことにポイントポイントで的確に解決できるようなコンテンツを用意できるチームにしていきたいです。ユーザー同士の交流会、オンラインコミュニティ、ウェビナー、eBookなど現状様々ありますが、それらも含めて、VideoBRAINを契約していただいているクライアントに価値を感じてもらえたら、我々の存在意義が見出せていると感じられます。『CXのコンテンツがあるから、契約してますよ』って言ってもらえるくらいにコンテンツ力を高めていきたいと思っています。

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中途採用
2023年新卒