Interview

「好き」が作る顧客との強い絆。
顧客に寄り添い続けるパートナーであるために。

カスタマーサクセスグループ / グループマネージャー
Customer Success Group / Group Manager
五十嵐 憂子
Yuko Igarashi
クラウドサービスのコンサルタント、ウェディング業界でのセールスマネージャー、著名なスキーヤーや登山家と所属契約を結ぶスポーツ用品店のコーポレートブランディング、そして自ら事業を立ち上げるなど多彩なキャリアを経て、2020年4月にオープンエイトにジョイン。カスタマーサクセスグループのマネージャーとしてグループを牽引し、クライアントのサクセスにコミット。
After a diverse career that included consulting for cloud services, sales manager in the wedding industry, corporate branding for a sporting goods store with affiliations to famous skiers and climbers, and starting her own business, she joined OPEN8 in April 2020. As manager of the Customer Success Group, she leads the group and is committed to client success.
クライアントと社内を繋いで良い血流を生み出す役割にやりがい
OPEN8へジョインしたきっかけ
オープンポジションで転職活動を行い、様々な企業と対話の機会を持ちました。何社か内定を頂いた中で、自分の中で一番気持ちが動いた会社がOPEN8だったんですよね。面接でお話ししたメンバーからも事業に対する真摯で熱い想いが伝わってきましたし、勢いがあるベンチャーに飛び込んで一緒に走っていきたいと感じました。私がジョインした2020年の春はVideo BRAIN事業でカスタマーサクセスを強化するタイミングでしたので、今まで培ったキャリアを活かせると考え、CSの業務に携わることになりました。
カスタマーサクセスという仕事の面白さと難しさ
本当にCSは私に合っている職種だと思っています。笑
一説によるとCSは地球上で最も新しい営業職と言われていて、日々そこに携わって開拓しているのが楽しいんです。クライアントと同じゴールを目指して、プロジェクトを設計したりタスク管理をサポートすることにやりがいを感じています。動画というのは手段であり、大切なのは動画を通じてどのようなサクセスを狙うのか。ここを精緻に設計し、達成するためのタスクに分解して、それらを実行していくことが重要です。目指すべきサクセスを言語化してくプロセスの中で、業務課題や体制などのヒヤリングをするのですが、それらを整理して纏め上げる作業も好きですし、プロジェクトが上手く進行して成果が出てくるとクライアントとの信頼関係もより強いものになります。そのような信頼関係が基盤となってサービス利用の継続や拡大がある。クライアントとの信頼関係の中で、私自身も成長させて頂いています。

OPEN8のようなプロダクトを作っている会社にとって、プロダクトが心臓だとしたら、CSは血液のようなものです。クライアントとの最前線で様々な情報をヒアリングしてマーケティングをはじめ社内各部門にフィードバックすることで、プロダクトがどんどん改善されていき、クライアントが求める新機能が備わっていく。そしてその新機能を活用してもらうためにクライアントへ提案する。いろいろなところに顔を出して、効果を出すために大事な物を運んでいく。正に血流ですね。その血流が悪くなると機能しなくなってしまうので、いろいろなところで必要とされて、マルチな役割を果たさなきゃいけないところが大変でもあるんですけど、そこが飽きずに取り組み続けられるポイントかなと思います。

スピードの速さ。これはOPEN8の強みですが、時にキャッチアップに苦戦するほど爆速なことも。マイナーアップデートは日常的に、メジャーアップデートも四半期に数回あり、開発のサイクルが非常に早いので、それらの新機能をクライアントがどう使いこなせばサクセスに貢献できるかを具体的な提案に落とし込んでいきます。クライアントごとにVideo BRAINで作成した動画の活用が異なりますので、結構なボリュームになります。そのためキャパシティ管理が重要になってきます。グループを預かるマネージャーとして、メンバーのキャパシティ管理は特に丁寧にケアしています。
成果を出す為に大事にしているポイント
1つ目は「タスク管理」。
日常業務に加え、アップデートの度に発生する提案業務など日々たくさんのタスクをこなすことになります。私が大切にしているのはそれらのタスクを洗い出して、整理し、優先順位をつけて確実に実行していくこと。ベンチャーってやらないことには始まらないので、まずはフィードバックを出して、その結果を次の仕事に活かしていく。タスク管理をしっかりして、そのサイクルをちゃんとやる人でいたいと思っています。

2つ目は「クライアントとの関係性構築」。
そのためには先ず、クライアントの事業や業務を理解することです。繰り返しになりますが、動画は手段であって、重要なのは動画をどのように活用すればビジネスにおけるサクセスが生まれるのか、です。そのため、ホームページで事業内容や中期経営計画、IR情報などを確認し、Video BRAINを導入頂いた部門が組織の中でどのようなミッションを持っているのかを自分なりに理解してから初回のミーティングに臨むようにしています。定例ミーティングの際も必ずクライアントの動画活用にとってプラスになるであろう具体的なアクションプランを提案しています。価値のある提案をくれる担当者だと思って頂くことが信頼関係の第一歩だと思っています。

また、クライアント担当者のタイプによってもコミュニケーションの方法を変える工夫もしています。対面とオンラインとでも変えることもありますね。自分の中での成功のアルゴリズムみたいなものがあって、それに従ってやり取りをしています。相手のタイプや、その日のミーティングアジェンダ、その他様々な要素を考慮して、どのように接すればより良い関係を構築できるのかを考えることを楽しんでいます。
印象に残っているエピソード
機能やユーザー追加など、利用拡大に繋がる提案が身を結んだときは、やはり嬉しく感じます。順調にVideo BRAINを運用されているときに、未来の夢を語るような新しい活用プランを提案した結果、そこから利用拡大に繋がったケースや、成功体験を他部署にも展開していただくようなケースなどがありました。「これは絶対やった方がいい!」と思って頂けるような提案を常に持っていけるようにしています。
今後の目標
個人の成長という面では、より大きく事業貢献していきたいと強く感じています。そのためにクライアントの関係性を揺るぎないものとし、Video BRAINをはじめとするOPEN8が提供する様々なソリューションを組み合わせて価値ある提案を出し続けたいと考えています。
また、グループを預かっているマネージャーの立場としては、入社2年目など若いメンバーたちがひとり立ちして「五十嵐さんのやってることは私もできます」と言ってくれるレベルにまで成長することをサポートしていきたいと思っています。

その他インタビュー

募集要項

オープンエイトは様々な職種を積極的に採用しています。
中途採用
2023年新卒